Siri-Ous Business: Hur virtuella assistenter gradvis blir ovärderliga

Jag använder inte virtuella assistenter. Innerst inne kanske jag är skeptisk till att jag är tillräckligt viktig för att motivera en assistent, virtuell eller på annat sätt, eller kanske är det bara så att min erfarenhet av att prata med mina enheter har varit lite underväldigande. Från Siri och Google Now till glada hälsningar på min Xbox One, jag har fått känna mig självmedveten utan tillräckligt med belöning för att få det hela att verka värt besväret.

Se relaterade 

Facebook använder artificiell intelligens för att läsa foton för blinda

Inside Speech Graphics: skapa framtidens virtuella ansikten

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg bekräftar att han hyllar sajtens Siri och Cortana rival

Så det var med lite utomstående intriger som jag deltog i en serie föredrag från Nuance, en av världens största tillverkare av taligenkänning och transkriptionsprogram. De kanske inte låter som ett känt namn, men uppropet av kunder de arbetar med är så omfattande att det känns snabbare att lista de företag de inte jobbar med snarare än de som de gör. Här är dock ett långt ifrån omfattande urval: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW och NHS. Kort sagt, även om namnet Nuance inte ringer några klockor, har du förmodligen hanterat dem i någon egenskap. AI:erna hanterar 14 miljarder kundengagemang per år, på 80 olika språk.

Om du är orolig för att samma virtuella assistent som plockar ut pålägg på din pizza också är månsken i NHS, kan du andas ut. Även om det finns några delade element har de olika artificiella intelligenserna väldigt olika funktioner – det finns ingen universal-AI här. Det är därför Nils Lenke, senior chef för företagsforskning på Nuance Communications, inte har så mycket tankar om att AI kommer att ta över världen inom kort, även om företaget håller ett öga på saker och ting och är medorganiserande Winograd Schema Challenge – efterföljaren till Turingtestet.

"Den underliggande tekniken är väldigt lik, men när du väl har tränat ett system kan det bara göra en uppgift", förklarar han. "Det här Go-systemet är väldigt bra på att spela Go , men det kan inte känna igen ansikten eller förstå tal. Vi [människor] löser alla våra problem med samma hjärna, men det är inte vad dessa system gör. Det är därför det finns en lång väg att efterlikna mänsklig intelligens – om någonsin.”

Det är faktiskt möjligt att andra virtuella assistenters designers ovilja att acceptera dessa begränsningar är grunden till varför jag har tyckt att mina erfarenheter hittills är så underväldigande. Jag sa till Lenke: "Precis, de försöker koka havet, eller hur?" Om assistenten är för generisk, föreslår Lenke, är du ofta osäker på vad du faktiskt kan förvänta dig härnäst och var dess begränsningar ligger.

Istället verkar det som att en begränsning av omfattningen av en virtuell assistent gör den mer användbar. "Med, säg, en assistent till en förare är det ganska tydligt vad en förares problem är. De vill alla ha bensin, de behöver alla veta vad instrumentpanelen säger, de behöver alla något att äta: det är mycket lättare att bygga något som är användbart för förare.”

"Det var inte mycket efterfrågan på virtuella assistenter som uttalade Jeremy Corbyns namn korrekt för ett år sedan, konstaterar han, medan alla AI som fyller i dig på nyheterna idag borde veta hur man säger Labourledarens namn korrekt."

Denna förenkling kommer till och med ner på det inkluderade ordförrådet. John West, huvudlösningsarkitekt på Nuance, säger till mig att för att hålla virtuella assistenters syntetiserade röster flytande, ses ordboken ofta om för att säkerställa att nuvarande trender tillgodoses. Det var inte mycket efterfrågan på virtuella assistenter som uttalade Jeremy Corbyns namn korrekt för ett år sedan, konstaterar han, medan alla AI som fyller i dig på nyheterna idag borde veta hur man säger Labour-ledarens namn korrekt. Detta, enligt Lenke, är ytterligare en anledning till att det är att föredra att en virtuell assistent är specialiserad: ”Du försöker förutse vad domänen är och du genererar en röst baserat på sampel från den domänen. Om du försöker ha en röst som kan säga allt från alla domäner kan kvaliteten försämras.”

"När det gäller virtuella assistenters kön, beror det ofta på kulturella skillnader per land – av vilka några har mycket djupt bestämda och föreskrivna synpunkter på vilket kön som är rätt för varje uppgift."

På tal om röster, något som alltid har kastat mig om virtuella assistenter är behovet av att de överhuvudtaget har manliga eller kvinnliga toner. Vilken plats har kön för en artificiell intelligens egentligen? "Det är ett medvetet val du måste göra", säger Lenke, och ett som varje kund har sista ordet om. "Du kan antingen säga att du går för illusionen av en människa, eller så kan du säga 'Jag vill att folk ska se att det är en robot', så du ger den en robotröst och det är ingen person inblandad." När det gäller kön beror det ofta på kulturella skillnader per land – av vilka några har mycket djupt bestämda och föreskrivna synpunkter på vilket kön som är rätt för varje uppgift. Återigen, kundens val, och inte Nuances plats att påtvinga en given kund sina egna filosofier.

Rösterna i sig låter rika, flytande och naturliga i demos jag visas. Teoretiskt, kan några klienter försöka framställa dem som människor, eller åtminstone inte nämna att de är en bot i en lögn genom att utelämna? "Låt mig uttrycka det så här: jag personligen skulle inte råda dig att göra det", varnar Lenke.

Men hur användbara visar sig virtuella assistenter vara? Nuance har flera viktiga exempel på förbättringar av verksamheten, från röstbiometri som överträffar lösenordet, hela vägen till callcenteranställdas arbetstillfredsställelse ökar eftersom deras tråkiga preliminära frågor hanteras automatiskt. Men det kanske mest ovärderliga finns inom vården, ett av företagets mest betydelsefulla områden.

"Brittiska läkare gör tre och en halv timmes administrationsarbete om dagen", förklarar Frederik Brabant, Nuances medicinska informationschef. Jag får se ett par demos, en där en läkare kan slutföra 20 recept runt en tredjedel snabbare med röstkommandon, och en annan där en vårdpersonal får all relevant information om sina olika patienter på en iPad. Semantiskt tycks systemet till och med uppmana läkarna till detaljer som de kan ha glömt: vilken typ av diabetes, till exempel, så deras anteckningar är vettiga när de överförs. Detta kan leda till en intäktsökning, enligt Brabant, på mellan 6 och 8 % i genomsnitt.

Syftet här är att göra läkarnas arbete enklare, snarare än att ersätta eller utöka deras yrkeskunnande. "Läkare hatar det. Vi vill inte få instruktioner. Maskinen ska aldrig säga 'du har studerat sju års medicin, men...'” Trots begränsningarna hos en fortfarande till stor del pappersbaserad NHS, används Dragon Medical av mer än 80 % av trusterna i

Storbritannien med varierande grad av integration. När det gäller framtiden finns det dock användningsområden utöver administration. Om du arbetar inom kirurgi kan du inte komma åt viktig information med händerna av uppenbara hygienskäl, så en röstassistent är helt vettig.

Och det är här som de andra framsteg som företaget vill göra i framtiden verkligen kommer att spela in: att göra programvaran mer intelligent och logisk. Ett exempel som jag får: om du säger till din bil, "Boka ett bord på Joe's Pizza efter mitt senaste möte och låt Tom veta att han träffar mig där", så förlitar du dig faktiskt på en berusande blandning av stor kunskap, semantisk routing, planering, semantik och dialog. Den måste konsultera din kalender för den senaste mötestiden, konsultera en karta för att se var Joe's Pizza är i förhållande till mötesplatsen, leta upp numret till restaurangen och försöka boka, sök sedan efter Toms kontaktuppgifter och skicka ett meddelande . Det är imponerande som det ser ut, men de vill att bilen ska kunna hitta italienska kvalitetsalternativ om Joe's Pizza är fullbokad och föreslå tider som fungerar för alla. Teoretiskt sett är detta inte alltför långt borta, och likaså är en smartphone som kan berätta för en läkare om antalet röda blodkroppar hos en patient i farten upprörande nära. Läkare måste dock tappa fästet vid papperet och pennan och bli 100 % digital först.

"Teoretiskt sett är detta inte alltför långt borta, och likaså är en smartphone som kan berätta för en läkare om antalet röda blodkroppar hos en patient i farten upprörande nära."

"Jag personligen tror att det kommer att finnas många möjligheter för Storbritannien under de kommande fyra eller fem åren i den digitala övergången, och att ny teknik som röstigenkänning och naturlig språkbehandling kommer att ta det till nästa nivå", avslutar Brabant.

Efter att ha lämnat evenemanget och gått tillbaka till kontoret bestämmer jag mig för att ge virtuella assistenter ett nytt försök. "Ok Google", säger jag, "navigera mig till Goodge Street." Och det gör det på dubbelsnabb tid, vilket gör att jag undrar om det kanske trots allt finns en ledig plats för en virtuell assistent på mitt personliga kontor.

LÄS NÄSTA: 10 saker du behöver förstå om artificiell intelligens