Siri-Ous Business: Hvordan virtuelle assistenter gradvis blir uvurderlige

Jeg bruker ikke virtuelle assistenter. Innerst inne er jeg kanskje skeptisk til at jeg er viktig nok til å rettferdiggjøre en assistent, virtuell eller på annen måte, eller kanskje det bare er at opplevelsen min av å snakke med enhetene mine har vært litt underveldende. Fra Siri og Google Nå til muntre hilsener på Xbox One, har jeg følt meg selvbevisst uten nok belønning til å få hele rigmarole til å virke verdt.

Se relatert 

Facebook bruker kunstig intelligens for å lese bilder for blinde

Inside Speech Graphics: skaper fremtidens virtuelle ansikter

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg bekrefter at han hyller nettstedets Siri og Cortana-rival

Så det var med litt utenforstående intriger jeg deltok på en serie foredrag fra Nuance, en av verdens største produsenter av talegjenkjenning og transkripsjonsprogramvare. De høres kanskje ikke ut som et kjent navn, men oppfordringen til klienter de jobber med er så omfattende at det føles raskere å liste opp selskapene de ikke jobber med i stedet for de de gjør. Ikke desto mindre er her et langt fra omfattende utvalg: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW og NHS. Kort sagt, selv om navnet Nuance ikke ringer noen bjeller, har du sannsynligvis håndtert dem på en eller annen måte. AI-ene håndterer 14 milliarder kundeengasjementer i året, på 80 forskjellige språk.

Hvis du er bekymret for at den samme virtuelle assistenten som plukker ut pålegg på pizzaen din også er måneskinn i NHS, kan du puste lettet ut. Selv om det er noen delte elementer, har de forskjellige kunstige intelligensene svært forskjellige funksjoner – det er ingen jack-of-all-trades AI her. Dette er grunnen til at Nils Lenke, senior direktør for bedriftsforskning i Nuance Communications, ikke har så mye tanker om at AI vil ta over verden når som helst snart, selv om selskapet holder nøye øye med ting, og er med på å organisere Winograd Schema Challenge – etterfølgeren til Turing-testen.

"Den underliggende teknologien er veldig lik, men når du først har trent et system, kan det bare gjøre én oppgave," forklarer han. "Dette Go-systemet er veldig bra til å spille Go , men det kan ikke gjenkjenne ansikter eller forstå tale. Vi [mennesker] løser alle våre problemer med den samme hjernen, men det er ikke dette disse systemene gjør. Det er derfor det er en lang vei å etterligne menneskelig intelligens – om noen gang.»

Det er faktisk mulig at andre virtuelle assistenters designeres manglende vilje til å akseptere disse begrensningene er roten til hvorfor jeg har funnet mine erfaringer så langt så underveldende. Jeg sa dette til Lenke: «Akkurat, de prøver å koke havet, ikke sant?» Hvis assistenten er for generisk, foreslår Lenke, finner du deg ofte usikker på hva du faktisk kan forvente neste gang, og hvor begrensningene ligger.

I stedet ser det ut til at det å begrense omfanget av en virtuell assistent gjør det mer nyttig. «Med for eksempel en assistent for en sjåfør, er det ganske klart hva en sjåførs problemer er. De vil alle ha gass, de trenger alle å vite hva dashbordet sier, de trenger alle noe å spise: det er mye lettere å bygge noe som er nyttig for sjåfører.»

"Det var ikke mye etterspørsel etter virtuelle assistenter som uttalte Jeremy Corbyns navn riktig for et år siden, bemerker han, mens enhver AI som fyller deg på nyhetene i dag burde vite hvordan de skal si Labour-lederens navn riktig."

Denne forenklingen kommer til og med ned til det inkluderte vokabularet. John West, hovedløsningsarkitekt hos Nuance, forteller meg at for å holde virtuelle assistenters syntetiserte stemmer flytende, blir ordboken ofte tatt opp igjen for å sikre at dagens trender blir tatt hensyn til. Det var ikke mye etterspørsel etter virtuelle assistenter som uttalte Jeremy Corbyns navn riktig for et år siden, bemerker han, mens enhver AI som fyller deg på nyhetene i dag, burde vite hvordan de skulle si Labour-lederens navn riktig. Dette, ifølge Lenke, er en annen grunn til at det er å foretrekke at en virtuell assistent er spesialisert: «Du prøver å forutse hva domenet er, og du genererer en stemme basert på eksempler fra det domenet. Hvis du prøver å ha en stemme som kan si alt fra alle domener, kan kvaliteten bli dårligere."

"Når det gjelder virtuelle assistenters kjønn, kommer det ofte ned på kulturelle forskjeller etter land - noen av dem har svært dypt satte og foreskrevne syn på hvilket kjønn som er riktig for hver oppgave."

Når vi snakker om stemmer, noe som alltid har kastet meg over virtuelle assistenter er behovet for at de i det hele tatt skal ha mannlige eller kvinnelige toner. Hvilken plass har kjønn for en kunstig intelligens? "Det er et bevisst valg du må ta," sier Lenke, og et som hver klient har siste ord om. "Du kan enten si at du går for illusjonen av et menneske, eller du kan si 'Jeg vil at folk skal se at det er en robot', så du gir den en robotstemme og det er ingen persona involvert." Når det gjelder kjønn, kommer det ofte ned på kulturelle forskjeller etter land – noen av dem har svært dyptliggende og foreskrevne syn på hvilket kjønn som er riktig for hver oppgave. Igjen, kundens valg, og ikke Nuances plass til å påtvinge en gitt klient sine egne filosofier.

Stemmene i seg selv låter rike, flytende og naturlige i demoene jeg blir vist. Teoretisk sett, kan noen klienter prøve å gi dem ut som mennesker, eller i det minste ikke nevne at de er en bot i en løgn ved unnlatelse? "La meg si det slik: Jeg personlig vil ikke anbefale å gjøre det," advarer Lenke.

Men hvor nyttige viser virtuelle assistenter seg å være? Nuance har flere viktige eksempler på forbedringer av virksomheten, fra stemmebiometri som overgår passordet, helt til kundesenterarbeideres jobbtilfredshet øker fordi deres kjedelige foreløpige spørsmål blir automatisk behandlet. Men kanskje det mest uvurderlige er innenfor helsevesenet, et av selskapets mest betydningsfulle områder.

"UK leger gjør tre og en halv times administrasjonsarbeid om dagen," forklarer Frederik Brabant, Nuances sjef for medisinsk informasjon. Jeg får vist et par demoer, en der en lege kan fullføre 20 resepter rundt en tredjedel raskere ved hjelp av talekommandoer, og en annen hvor en helsepersonell får all relevant informasjon om sine forskjellige pasienter på en iPad. Semantisk ser det ut til at systemet til og med ber leger om detaljer de kan ha glemt: hvilken type diabetes, for eksempel, så notatene deres gir mening når de overføres. Dette kan føre til en inntektsøkning, ifølge Brabant, på mellom 6 og 8 % i gjennomsnitt.

Målet her er å gjøre legenes jobb enklere, fremfor å erstatte eller øke deres faglige kompetanse. «Legene hater det. Vi ønsker ikke å få instruksjoner. Maskinen skal aldri si 'du studerte syv år med medisin, men ...'» Til tross for begrensningene til et fortsatt stort sett papirbasert NHS, brukes Dragon Medical av mer enn 80 % av trustene i

Storbritannia med ulik grad av integrasjon. Når det gjelder fremtiden, er det imidlertid bruksområder utover administrasjon. Hvis du jobber med kirurgi, kan du av åpenbare hygienegrunner ikke få tilgang til viktig informasjon med hendene, så en stemmeassistent gir perfekt mening.

Og det er her de andre fremskrittene selskapet ønsker å gjøre i fremtiden virkelig vil spille inn: å gjøre programvaren mer intelligent og logisk. Et eksempel jeg får: hvis du sier til bilen din: «Bestill bord på Joe's Pizza etter mitt siste møte, og la Tom få vite om å møte meg der», er du faktisk avhengig av en berusende blanding av stor kunnskap, semantisk ruting, planlegging, semantikk og dialog. Den må konsultere kalenderen din for siste møtetid, se et kart for å se hvor Joe's Pizza er i forhold til møtestedet, søke etter nummeret til restauranten og prøve å bestille, deretter søke etter Toms kontaktinformasjon og sende en melding . Det er imponerende slik det står, men de vil at bilen skal kunne finne italienske kvalitetsalternativer hvis Joe's Pizza er fullbooket, og foreslår tider som fungerer for alle. Teoretisk sett er dette ikke så langt unna, og likeledes er en smarttelefon som kan fortelle en lege antallet røde blodlegemer til en pasient i farten, irriterende nærme. Leger må imidlertid miste tilknytningen til papiret og pennen og gå 100 % digital først.

"Teoretisk sett er dette ikke så langt unna, og på samme måte er en smarttelefon som kan fortelle en lege antallet røde blodlegemer til en pasient i farten irriterende nær."

"Jeg personlig tror det kommer til å være mange muligheter for Storbritannia i løpet av de neste fire eller fem årene i den digitale overgangen, og at nye teknologier som stemmegjenkjenning og naturlig språkbehandling vil bringe det til neste nivå," avslutter Brabant.

Etter å ha forlatt arrangementet, og på vei tilbake til kontoret, bestemmer jeg meg for å gi virtuelle assistenter et nytt forsøk. "OK Google," sier jeg, "naviger meg til Goodge Street." Og det gjør det på dobbelt rask tid, og får meg til å lure på om det kanskje er en ledig stilling for en virtuell assistent på mitt personlige kontor tross alt.

LES NESTE: 10 ting du trenger å forstå om kunstig intelligens