Kad Salesforce pārstāj reaģēt, ātrākais ceļš uz noderīgu atbildi ir koordinēta atbilde: pārbaudiet oficiālo uzticamības statusa lapu, nosakiet, vai problēma ir saistīta ar visu platformu vai tikai ar jūsu organizāciju, un pēc tam izmantojiet atbalsta kanālu, kas ir iekļauts jūsu panākumu plānā. Labi sagatavots gadījums sniedz Salesforce pietiekamu kontekstu, lai sasaistītu jūsu simptomus ar incidentu vai izmeklētu organizācijai specifisku kļūmi.
Šajā rokasgrāmatā ir atspoguļota Salesforce palīdzības atbalsta pieredze, kas dokumentēta 2026. gada 4. septembrī. Salesforce var mainīt etiķetes, atbilstību, tālruņa maršrutēšanu un valodas pārklājumu, tāpēc incidenta laikā uztveriet saistītās Salesforce lapas kā pašreizējo autoritāti.
Uzticības statuss ir publiska vieta, kur meklēt Salesforce pakalpojumu incidentus un apkopes informāciju. Tā ir noderīga pat tad, ja Salesforce palīdzība darbojas lēni vai pati lietojumprogramma nav pieejama. Saskaņojiet statusa ierakstu ar savu instanci, nevis pieņemot, ka ziņojums par “Salesforce” ietekmē katru klientu.
Atbilstošs incidents maina to, kā sazināties ar atbalsta dienestu. Ja Salesforce jau ir apstiprinājis darbības pārtraukumu, iekļaujiet tā incidenta identifikatoru savā iekšējā laika grafikā un lietā. Lūdziet atbalsta dienestam saistīt jūsu organizāciju ar incidentu vai apstiprināt, vai jūsu simptomi ir paredzami. Ja atbilstoša incidenta nav, organizācijai specifisks gadījums kļūst svarīgāks, īpaši, ja kļūme rodas tikai vienai organizācijai, integrācijai, atļauju kopai vai API klientam.
Neizmantojiet trešās puses elektroenerģijas padeves pārtraukumu izsekotāju kā pierādījumu. Tas var būt noderīgs signāls, taču Salesforce uzticamības statuss un jūsu pašu testi ir avoti, kuriem vajadzētu veicināt eskalāciju.
Salesforce apgalvo, ka atbalsta iespējas ir atkarīgas no attiecīgajai organizācijai pievienotā panākumu plāna. Sadaļā Salesforce palīdzība piesakieties sadaļā “Mans panākumu plāns” un atveriet sadaļu “Mans panākumu plāns”. Ja pārvaldāt vairāk nekā vienu organizāciju, atlasiet plānu, kas atbilst organizācijai un mākonim, kurā rodas kļūme.
| Situācija | Labākais maršruts | Svarīgs ierobežojums |
|---|---|---|
| Biznesu apturošs Sev 1 jautājums | Atbalsts pa tālruni, kā arī oficiālā statusa lapa | Standarta klienti tiek novirzīti uz 1. versijas tālruņa atbalstu; reģionālā maršrutēšana ir atkarīga no atbalsta lapas. |
| Premier vai Signature klients | Atbalsts pa tālruni vai palīdzības aģents | Saskaņā ar šiem plāniem ir pieejams atbalsts pa tālruni, taču izmantojiet savam reģionam un produktam norādīto numuru. |
| Standarta klienta problēma, kas nav saistīta ar 1. sērijas problēmu | Palīdzības aģents vai pieteikuma iesniegšana, izmantojot Salesforce palīdzības dienestu | Standarta problēmu risināšanai pa tālruni parasti netiek izmantots atbalsts. |
| Bezmaksas vai izmēģinājuma versija. | Pašapkalpošanās resursi un atbalsta iespējas, kas tiek rādītas šai organizācijai | Salesforce norāda, ka tiešsaistes tērzēšana nav pieejama bezmaksas/izmēģinājuma organizācijas lietotājiem. |
Lai iepazītos ar tiešsaistes noteikumiem un reģionālo valodu pārklājumu, izmantojiet Salesforce rakstu “ Kā saņemt atbalstu no Salesforce palīdzības” . Tajā ir dokumentēta palīdzības aģenta, tālruņa atbalsta, lietu izveides, manu lietu, kā arī standarta, Premier un paraksta atšķirību informācija. Publiskā Salesforce kontaktinformācijas lapa ir noderīga vispārīgiem klientu apkalpošanas maršrutiem, taču tā neaizstāj autentificētu atbalsta darbplūsmu ražošanas pārtraukuma gadījumā.
Dodieties uz Salesforce palīdzību . Atlasiet ražošanas organizāciju un mākoni, kas faktiski ir ietekmēti. Tas ir svarīgi, ja vienam un tam pašam administratoram ir smilškastes, vairākas ražošanas organizācijas vai vairāk nekā viens Salesforce produkts. Ja gadījuma opcija nav redzama, pārbaudiet, vai izmantojat atbilstošu Salesforce licenci, un lūdziet savam Salesforce administratoram vai norādītajai atbalsta kontaktpersonai to iesniegt.
Pašreizējā Salesforce palīdzības pieredze var sākties ar palīdzības aģentu. Skaidri aprakstiet kļūmi un lūdziet tam savienot jūs ar atbalsta inženieri, ja pašapkalpošanās norādījumi nav pietiekami. Ja jūsu valoda vai plāns neparedz šo ceļu, izmantojiet pieteikuma iesniegšanas veidlapu, kad tā tiek piedāvāta. 1. servācijai izmantojiet Salesforce ieteikto tālruņa ceļu un norādiet lietas numuru vai incidenta identifikatoru, ja jums tāds jau ir.
Pirmajos divos teikumos norādiet ietekmi un darbības jomu. Noderīgs temats izskatās šādi: “Ražošanas piekļuves kļūme [instance] — neviens lietotājs kopš [UTC laiks] nevarēja ielādēt Sales Cloud.” Pēc tam sniedziet darbības informāciju stabilā secībā:
Neielīmējiet paroles, piekļuves žetonus, pilnus klientu eksportus, maksājumu informāciju, veselības informāciju vai citus regulētus datus. Salesforce norāda, ka Salesforce palīdzība ir atdalīta no jūsu Salesforce vides un nav paredzēta sensitīviem vai regulētiem datiem. Rediģējiet ekrānuzņēmumus, izmantojiet sintētiskus ierakstu ID un norādiet tikai mazāko nepieciešamo diagnostikas paraugu.
Saglabājiet sarunas fokusu. Sāciet ar trim faktiem: “Šī ir ražošana”, “ietekme uz uzņēmējdarbību ir [konkrēts bloķēts process]” un “kļūme sākās [UTC laiks] [instance]”. Pēc tam norādiet organizācijas ID, esošās lietas numuru, uzticamības statusa incidenta ID, skarto lietotāju skaitu un vienu precīzu kļūdu. Lūdziet pārstāvim apstiprināt nopietnības klasifikāciju, lietas numuru, nākamā atjauninājuma kanālu un to, vai jūsu organizācija ir saistīta ar zināmu incidentu.
Nepārspīlējiet problēmas nopietnību, lai virzītos uz priekšu rindā. Precīzs ietekmes uz uzņēmējdarbību apraksts ir noderīgāks nekā tādi apzīmējumi kā "viss ir salūzis". Ja problēma ir periodiska, pasakiet to un norādiet kļūmju līmeni no noteikta laika loga, nevis minējumus.
Praktiskais noteikums ir vienkāršs: izmantojiet uzticamības statusu, lai izveidotu koplietoto notikumu, izmantojiet Salesforce palīdzību, lai izveidotu organizācijai specifisku atbalsta ierakstu, un izmantojiet tālruņa atbalstu, ja jūsu panākumu plāns un ietekme uz uzņēmumu to attaisno. Šī secība sniedz Salesforce nepieciešamos identifikatorus, vienlaikus nodrošinot jūsu komandai aizstāvamu incidentu laika grafiku.
Pārskatiet ievērojamākos Salesforce darbības pārtraukumus 2025. gadā, kas neizdevās, cik ilgi ilga atlasītie incidenti un praktiskās noturības mācības, ko komandas var pielietot.
Izveidojiet praktisku Salesforce dīkstāves nepārtrauktības plānu ar ietekmes analīzi, RTO/RPO mērķiem, manuāliem risinājumiem, integrācijas vadīklām un atkopšanas pārbaudēm.
Uzziniet, kā sazināties ar Salesforce atbalsta dienestu nopietnas elektroenerģijas padeves pārtraukuma laikā: pārbaudiet uzticamības statusu, izvēlieties pareizo kanālu, atveriet spēcīgu pieteikumu un izsekojiet atkopšanas gaitu.
Novērsiet Salesforce Workbench pieteikšanās, REST Explorer, taimauta, 503, API versijas problēmas un ierobežojiet kļūdas dīkstāves laikā, izmantojot praktisku diagnostikas kontrolsarakstu.
StoreForce problēmas var traucēt darba grafiku, laika uzskaiti un darbinieku darbplūsmas. Uzziniet, kā novērtēt ietekmi, nodrošināt veikalu darbību, pārbaudīt problēmu risināšanu un zināt, kad tās ir jārisina.
Izprotiet galvenos plaši izplatīto mākoņpakalpojumu dīkstāves cēloņus, to, kā kļūmes kaskādes veidā izplatās, kas jāpārbauda vispirms un kā izstrādāt noturīgāku atkopšanas plānu.
Ja šķiet, ka Datorama vai Marketing Cloud Intelligence nedarbojas, izmantojiet šo uz pierādījumiem balstīto kontrolsarakstu, lai pārbaudītu darbības traucējumu, aizsargātu pārskatu kvalitāti un zinātu, kad dati atkal ir uzticami.
Praktisks ieskats tajā, kā Heroku darbības pārtraukumi var ietekmēt izvietotās lietotnes, dinamometrus, maršrutēšanu, datubāzes, izvietošanu, Heroku Connect, žurnālus un atkopšanu.
Izprotiet, kā Salesforce un AWS savienojas, izmantojot Hyperforce, integrācijas, tīklošanu, datu glabāšanu, elektroenerģijas padeves pārtraukumus un kopīgu operatīvo atbildību.
AWS darbības pārtraukums ne vienmēr nozīmē, ka Salesforce nedarbojas. Uzziniet, kā Hyperforce, reģioni, instances un Salesforce Trust nosaka, vai jūsu organizācija ir ietekmēta.
