Siri-Ous Business: Kako virtualni pomoćnici postupno postaju neprocjenjivi

Ne koristim virtualne asistente. Duboko u sebi, možda sam skeptičan da sam dovoljno važan da zajamčim asistenta, virtualnog ili nekog drugog, ili je možda jednostavno moje iskustvo razgovora sa svojim uređajima bilo pomalo nezadovoljavajuće. Od Siri i Google Nowa do veselog pozdravljanja sa svojim Xboxom One, ostao sam samosvjestan bez dovoljno nagrade da bi se cijela zavrzlama činila vrijednom truda.

Vidi povezano 

Facebook koristi umjetnu inteligenciju za čitanje fotografija slijepima

Grafika unutarnjeg govora: stvaranje virtualnih lica budućnosti

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg potvrđuje da odbacuje konkurente Siri i Cortana na stranici

Zbog neke intrige izvana došao sam na niz predavanja Nuancea, jednog od najvećih svjetskih proizvođača softvera za prepoznavanje govora i transkripciju. Možda ne zvuče kao poznato ime, ali prozivka klijenata s kojima rade toliko je opsežna da se čini da je brže navesti tvrtke s kojima ne surađuju nego one s kojima rade. Unatoč tome, ovdje je izbor daleko od velikog: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW i NHS. Ukratko, čak i ako ime Nuance ne zvoni nikome, vjerojatno ste imali posla s njima na neki način. AI se bave 14 milijardi angažmana klijenata godišnje, na 80 različitih jezika.

Ako ste zabrinuti da isti virtualni pomoćnik koji bira nadjev za vašu pizzu također radi u NHS-u, možete odahnuti. Iako postoje neki zajednički elementi, razne umjetne inteligencije imaju vrlo različite funkcije – ovdje nema umjetne inteligencije za sve. To je razlog zašto Nils Lenke, viši direktor korporativnog istraživanja u Nuance Communications, nije previše zainteresiran za ideju da će umjetna inteligencija uskoro preuzeti svijet, iako tvrtka pažljivo prati stvari, suorganizirajući Winograd Schema Challenge – nasljednik Turingovog testa.

"Temeljna tehnologija vrlo je slična, ali nakon što ste istrenirali sustav, on može obaviti samo jedan zadatak", objašnjava. “Ovaj Go sustav je vrlo dobar u igranju Goa , ali ne može prepoznati lica niti razumjeti govor. Mi [ljudi] sve svoje probleme rješavamo istim mozgom, ali to nije ono što ti sustavi rade. Zato je dug put do oponašanja ljudske inteligencije – ako ikada bude.”

Doista, moguće je da je nespremnost dizajnera drugih virtualnih pomoćnika da prihvate ova ograničenja uzrok zašto sam svoja dosadašnja iskustva smatrala tako neodoljivim. Rekao sam ovo Lenkeu: "Upravo tako, oni pokušavaju prokuhati ocean, zar ne?" Ako je asistent previše generičan, Lenke predlaže, često niste sigurni što zapravo očekivati ​​sljedeće i gdje leže njegova ograničenja.

Umjesto toga, čini se da ograničavanje opsega virtualnog pomoćnika čini ga korisnijim. “Kad je, recimo, pomoćnik vozača, prilično je jasno koji su problemi vozača. Svi žele benzin, svi trebaju znati što piše na kontrolnoj ploči, svi trebaju nešto jesti: mnogo je lakše napraviti nešto što je korisno za vozače.”

"Prije godinu dana nije bilo puno poziva za virtualne pomoćnike koji bi ispravno izgovarali ime Jeremyja Corbyna, primjećuje, dok bi bilo koja umjetna inteligencija koja vas danas informira o vijestima bolje znala kako pravilno izgovoriti ime laburističkog vođe."

Ovo se pojednostavljenje čak svodi na uključeni vokabular. John West, glavni arhitekt rješenja u Nuanceu, kaže mi da kako bi sintetizirani glasovi virtualnih pomoćnika zvučali tečno, rječnik se često ponovno posjećuje kako bi se osiguralo da se prate trenutni trendovi. Prije godinu dana nije bilo puno poziva za virtualne pomoćnike koji bi ispravno izgovarali ime Jeremyja Corbyna, napominje, dok bi bilo koja umjetna inteligencija koja vas danas informira o vijestima bolje znala kako pravilno izgovoriti ime laburističkog vođe. Ovo je, prema Lenkeu, još jedan razlog zašto je poželjno da virtualni asistent bude specijaliziran: „Pokušavate predvidjeti koja je domena i generirate glas na temelju uzoraka iz te domene. Ako pokušate imati glas koji može reći sve iz svake domene, kvaliteta se može pogoršati.”

“Što se tiče spola virtualnih asistenata, to se često svodi na kulturološke razlike po zemlji – od kojih neke imaju vrlo duboko postavljene i propisane stavove o tome koji je spol pravi za svaki zadatak.”

Govoreći o glasovima, nešto što me uvijek izaziva kod virtualnih pomoćnika je potreba da uopće imaju muške ili ženske tonove. Kakvo mjesto uopće ima spol za umjetnu inteligenciju? "To je namjeran izbor koji trebate napraviti", kaže Lenke, a svaki klijent ima konačnu riječ. "Možete reći da tražite iluziju ljudskog bića ili možete reći 'Želim da ljudi vide da je to robot', tako da mu date robotski glas i nema nikakve osobe." Što se tiče spola, to se često svodi na kulturološke razlike po zemljama – od kojih neke imaju vrlo duboko postavljene i propisane stavove o tome koji je spol pravi za svaki zadatak. Opet, izbor klijenta, a ne mjesto Nuancea za nametanje vlastite filozofije bilo kojem klijentu.

Sami glasovi zvuče bogato, tečno i prirodno u demo snimkama koje sam pokazao. Teoretski, mogu li ih neki klijenti pokušavati predstaviti kao ljude ili barem ne spomenuti da su bot u laži propustom? “Dopustite mi da to kažem ovako: ja osobno ne bih savjetovao da to učinite,” upozorava Lenke.

Ali koliko su se virtualni pomoćnici pokazali korisnima? Nuance ima nekoliko ključnih primjera poboljšanja poslovanja, od glasovne biometrije koja nadmašuje lozinku, pa sve do porasta zadovoljstva poslom radnika pozivnih centara jer se njihova zamorna preliminarna pitanja automatski rješavaju. Ali možda je najprocjenjivije unutar zdravstva, jednog od najznačajnijih područja tvrtke.

“Liječnici iz Ujedinjenog Kraljevstva obavljaju tri i pol sata administrativnog posla dnevno,” objašnjava Frederik Brabant, Nuanceov glavni službenik za medicinske informacije. Pokazano mi je nekoliko demonstracija, jedna u kojoj liječnik može dovršiti 20 recepata oko trećinu brže koristeći glasovne naredbe, a druga u kojoj zdravstveni djelatnik dobiva sve bitne informacije o različitim pacijentima na iPadu. Semantički, čini se da sustav čak traži od liječnika detalje koje su možda zaboravili: koji tip dijabetesa, na primjer, tako da njihove bilješke imaju smisla kada se prenose. To može dovesti do povećanja prihoda, prema Brabantu, u prosjeku između 6 i 8%.

Ovdje je cilj olakšati posao liječnicima, a ne zamijeniti ili povećati njihovu stručnu stručnost. “Liječnici to mrze. Ne želimo primati upute. Stroj nikada ne bi trebao reći 'studirao si sedam godina medicine, ali...'” Unatoč ograničenjima NHS-a koji se još uvijek uglavnom temelji na papiru, Dragon Medical koristi više od 80% trustova u

UK s različitim stupnjevima integracije. U pogledu budućnosti, međutim, postoje namjene izvan administracije. Ako radite na kirurgiji, ne možete rukama pristupiti važnim informacijama iz očitih higijenskih razloga, pa glasovni asistent ima smisla.

I tu će doista doći do izražaja drugi napredak koji tvrtka želi ostvariti u budućnosti: učiniti softver inteligentnijim i logičnijim. Primjer koji sam dao: ako svom automobilu kažete: "Rezerviraj stol u Joe's Pizza nakon mog posljednjeg sastanka i javi Tomu da me tamo dočeka", zapravo se oslanjaš na opojnu mješavinu velikog znanja, semantičkog rutiranje, planiranje, semantika i dijalog. Treba pregledati vaš kalendar za vrijeme posljednjeg sastanka, pogledati kartu da vidi gdje je Joe's Pizza u odnosu na mjesto sastanka, pronaći broj restorana i pokušati rezervirati, zatim potražiti Tomove podatke za kontakt i poslati poruku . To je impresivno ovako kako stoji, ali oni žele da automobil može pronaći kvalitetne talijanske alternative ako je Joe's Pizza popunjena i predloži termine koji odgovaraju svima. Teoretski, to nije previše daleko, a isto tako, pametni telefon koji liječniku može reći broj crvenih krvnih zrnaca pacijenta u hodu je bijesno blizu. Međutim, liječnici moraju izgubiti svoju privrženost papiru i olovci i prijeći na 100% digitalizaciju.

"Teoretski, ovo nije previše daleko, a isto tako, pametni telefon koji liječniku može reći broj crvenih krvnih zrnaca pacijenta u hodu je bijesno blizu."

"Osobno mislim da će u sljedećih četiri ili pet godina biti mnogo prilika za UK u digitalnoj tranziciji i da će nove tehnologije poput prepoznavanja glasa i obrade prirodnog jezika to dovesti na višu razinu", zaključuje Brabant.

Nakon što sam napustio događaj i vratio se u ured, odlučio sam još jednom pokušati virtualnim pomoćnicima. "OK Google", kažem, "navigiraj me do Goodge Streeta." I to dvostruko brže, ostavljajući me da se pitam postoji li možda ipak slobodno mjesto za virtualnog asistenta u mom osobnom uredu.

PROČITAJTE SLJEDEĆE: 10 stvari koje trebate razumjeti o umjetnoj inteligenciji