Siri-Ous Business: Hvordan virtuelle assistenter gradvist bliver uvurderlige

Jeg bruger ikke virtuelle assistenter. Inderst inde er jeg måske skeptisk over, at jeg er vigtig nok til at berettige en assistent, virtuel eller på anden måde, eller måske er det bare, at min oplevelse af at tale med mine enheder har været en smule undervældende. Fra Siri og Google Now til muntre hilsener på min Xbox One, jeg er blevet efterladt med at føle mig selvbevidst uden nok belønning til at få det hele til at virke umagen værd.

Se relateret 

Facebook bruger kunstig intelligens til at læse billeder for blinde

Inside Speech Graphics: skabe fremtidens virtuelle ansigter

RIP Facebook M: Mark Zuckerberg bekræfter, at han skrinlægger sidens Siri og Cortana rival

Så det var med en intriger udefra, at jeg deltog i en række foredrag fra Nuance, en af ​​verdens største producenter af talegenkendelse og transskriptionssoftware. De lyder måske ikke som et kendt navn, men navneopråb af kunder, de arbejder med, er så omfattende, at det føles hurtigere at liste de virksomheder, de ikke arbejder med, frem for dem, de gør. Ikke desto mindre er her et langt fra omfattende udvalg: Roku, Panasonic, LG, Samsung, Lexus, Ford, BMW, Toyota, Vodafone, BT, T-Mobile, Domino's, Coca-Cola, Barclays, Citi, Delta, Air France, FedEx , AT&T, BMW og NHS. Kort sagt, selvom navnet Nuance ikke ringer nogen klokker, har du sandsynligvis håndteret dem i en eller anden kapacitet. AI'erne håndterer 14 milliarder kundeengagementer om året på 80 forskellige sprog.

Hvis du er bekymret for, at den samme virtuelle assistent, der udvælger toppings på din pizza, også er måneskin i NHS, kan du ånde lettet op. Selvom der er nogle fælles elementer, har de forskellige kunstige intelligenser meget forskellige funktioner – der er ingen jack-of-all-trades AI her. Det er grunden til, at Nils Lenke, senior direktør for virksomhedsforskning hos Nuance Communications, ikke har mange tanker om, at kunstig intelligens vil overtage verden snart, selvom virksomheden holder et vågent øje med tingene og er med til at organisere Winograd Schema Challenge – efterfølgeren til Turing-testen.

"Den underliggende teknologi ligner meget, men når man først har trænet et system, kan det kun klare én opgave," forklarer han. "Dette Go-system er meget godt til at spille Go , men det kan ikke genkende ansigter eller forstå tale. Vi [mennesker] løser alle vores problemer med den samme hjerne, men det er ikke, hvad disse systemer gør. Det er derfor, der er lang vej til at efterligne menneskelig intelligens – hvis nogensinde.”

Det er faktisk muligt, at andre virtuelle assistenters designeres manglende vilje til at acceptere disse begrænsninger er roden til, hvorfor jeg har fundet mine oplevelser til dato så overvældende. Jeg sagde dette til Lenke: "Nøjagtigt, de prøver at koge havet, ikke?" Hvis assistenten er for generisk, foreslår Lenke, er du ofte usikker på, hvad du egentlig kan forvente næste gang, og hvor dens begrænsninger ligger.

I stedet ser det ud til, at begrænsning af omfanget af en virtuel assistent gør det mere nyttigt. "Med f.eks. en chaufførassistent er det ret tydeligt, hvad en chaufførs problemer er. De vil alle have gas, de har alle brug for at vide, hvad instrumentbrættet siger, de har alle brug for noget at spise: det er meget nemmere at bygge noget, der er nyttigt for chaufførerne."

"Der var ikke meget efterspørgsel efter virtuelle assistenter, der udtalte Jeremy Corbyns navn korrekt for et år siden, bemærker han, hvorimod enhver AI, der udfylder dig i nyhederne i dag, hellere burde vide, hvordan man siger Labour-lederens navn korrekt."

Denne forenkling kommer endda ned til det inkluderede ordforråd. John West, hovedløsningsarkitekt hos Nuance, fortæller mig, at for at få virtuelle assistenters syntetiserede stemmer til at lyde flydende, bliver ordbogen ofte revideret for at sikre, at der tages højde for de aktuelle tendenser. Der var ikke meget efterspørgsel efter virtuelle assistenter, der udtalte Jeremy Corbyns navn korrekt for et år siden, bemærker han, hvorimod enhver AI, der udfylder dig i nyhederne i dag, hellere burde vide, hvordan man siger Labour-lederens navn korrekt. Dette er ifølge Lenke endnu en grund til, at det er at foretrække, at en virtuel assistent er specialiseret: ”Man forsøger at forudse, hvad domænet er, og man genererer en stemme baseret på samples fra det domæne. Hvis du forsøger at have en stemme, der kan sige alt fra alle domæner, kan kvaliteten forringes.”

"Med hensyn til virtuelle assistenters køn, kommer det ofte ned til kulturelle forskelle efter land - hvoraf nogle har meget dybt fastlagte og foreskrevne synspunkter om, hvilket køn der er det rigtige for hver opgave."

Apropos stemmer, noget, der altid har kastet mig over virtuelle assistenter, er behovet for, at de overhovedet skal have mandlige eller kvindelige toner. Hvilken plads har køn overhovedet for en kunstig intelligens? "Det er et bevidst valg, du skal træffe," siger Lenke, og et valg, som hver klient har sidste ord om. "Du kan enten sige, at du går efter illusionen om et menneske, eller du kan sige 'Jeg vil have, at folk skal se, at det er en robot', så du giver den en robotstemme, og der er ingen person involveret." Hvad køn angår, kommer det ofte ned på kulturelle forskelle fra land til land - hvoraf nogle har meget dybt fastsatte og foreskrevne holdninger til, hvilket køn der er det rigtige for hver opgave. Igen, kundens valg, og ikke Nuances sted at påtvinge en given klient sine egne filosofier.

Selve stemmerne lyder rige, flydende og naturlige i de demoer, jeg bliver vist. Teoretisk set, kunne nogen klienter forsøge at udgive dem som mennesker, eller i det mindste ikke nævne, at de er en bot i en løgn ved udeladelse? "Lad mig sige det sådan: Jeg vil personligt ikke råde til det," advarer Lenke.

Men hvor nyttige viser virtuelle assistenter sig at være? Nuance har flere nøgleeksempler på forbedringer af forretningen, fra stemmebiometri, der overgår adgangskoden, helt til callcentermedarbejdernes jobtilfredshed stiger, fordi deres kedelige indledende spørgsmål automatisk bliver behandlet. Men det mest uvurderlige er måske inden for sundhedsvæsenet, et af virksomhedens vigtigste områder.

"Britiske læger udfører tre en halv times administrationsarbejde om dagen," forklarer Frederik Brabant, Nuances chefmedicinske informationsofficer. Jeg får vist et par demoer, en hvor en læge kan udfylde 20 recepter omkring en tredjedel hurtigere ved hjælp af stemmekommandoer, og en anden hvor en sundhedspersonale får alle de relevante oplysninger om deres forskellige patienter på en iPad. Semantisk ser systemet endda ud til at bede læger om detaljer, de måske har glemt: hvilken type diabetes, for eksempel, så deres notater giver mening, når de overføres. Det kan ifølge Brabant føre til en stigning i omsætningen på mellem 6 og 8 % i gennemsnit.

Målet her er at gøre lægernes job lettere frem for at erstatte eller øge deres faglige ekspertise. "Lægerne hader det. Vi ønsker ikke at få instruktioner. Maskinen skal aldrig sige 'du har studeret syv års medicin, men...'” På trods af begrænsningerne i et stadig stort set papirbaseret NHS, bruges Dragon Medical af mere end 80 % af trusterne i

Storbritannien med varierende grader af integration. Med hensyn til fremtiden er der dog anvendelser ud over administration. Hvis du arbejder inden for kirurgi, kan du af åbenlyse hygiejnemæssige årsager ikke få adgang til vigtige oplysninger med dine hænder, så en stemmeassistent giver god mening.

Og det er her, at de andre fremskridt, som virksomheden ønsker at gøre i fremtiden, virkelig vil komme i spil: at gøre softwaren mere intelligent og logisk. Et eksempel, jeg får: hvis du siger til din bil: "Bestil et bord på Joe's Pizza efter mit sidste møde, og lad Tom vide, at han skal møde mig der," er du faktisk afhængig af en berusende blanding af stor viden, semantisk routing, planlægning, semantik og dialog. Den skal konsultere din kalender for det sidste mødetidspunkt, se et kort for at se, hvor Joe's Pizza er i forhold til mødestedet, søge efter nummeret til restauranten og prøve at booke, søg derefter efter Toms kontaktoplysninger og send en besked . Det er imponerende, som det står, men de ønsker, at bilen skal være i stand til at finde italienske kvalitetsalternativer, hvis Joe's Pizza er booket, og foreslå tider, der fungerer for alle. Teoretisk set er dette ikke for langt væk, og på samme måde er en smartphone, der kan fortælle en læge, antallet af røde blodlegemer hos en patient i farten, irriterende tæt på. Læger skal dog miste deres tilknytning til papir og kuglepen og gå 100% digital først.

"Teoretisk set er dette ikke for langt væk, og på samme måde er en smartphone, der kan fortælle en læge antallet af røde blodlegemer hos en patient i farten, irriterende tæt på."

"Jeg tror personligt, at der vil være mange muligheder for Storbritannien i de næste fire eller fem år i den digitale overgang, og at nye teknologier som stemmegenkendelse og naturlig sprogbehandling vil bringe det til næste niveau," slutter Brabant.

Efter at have forladt begivenheden og på vej tilbage til kontoret, beslutter jeg mig for at give virtuelle assistenter et forsøg igen. "Ok Google," siger jeg, "naviger mig til Goodge Street." Og det gør det på dobbelt-hurtig tid, så jeg spekulerer på, om der måske alligevel er en ledig stilling til en virtuel assistent på mit personlige kontor.

LÆS NÆSTE: 10 ting, du skal forstå om kunstig intelligens