Když Salesforce přestane reagovat, nejrychlejší cestou k užitečné odpovědi je koordinovaná cesta: zkontrolujte oficiální stránku Stav důvěryhodnosti, zjistěte, zda se problém týká celé platformy nebo je omezen na vaši organizaci, a poté použijte kanál podpory, který váš Plán úspěchu skutečně zahrnuje. Dobře připravený případ poskytuje Salesforce dostatek kontextu k propojení vašich symptomů s incidentem nebo k vyšetření selhání specifického pro danou organizaci.
Tato příručka odráží zkušenosti s podporou Salesforce Help zdokumentované 4. září 2026. Salesforce může změnit popisky, způsobilost, směrování telefonních hovorů a jazykové pokrytí, proto v případě, že se jedná o incident, považujte propojené stránky Salesforce za aktuální autoritu.
Stav důvěryhodnosti je veřejné místo, kde můžete vyhledávat incidenty služeb Salesforce a informace o údržbě. Je užitečný i v případě, že je nápověda Salesforce pomalá nebo samotná aplikace není k dispozici. Přiřaďte položku stavu k vaší vlastní instanci, místo abyste předpokládali, že se hlášení o „Salesforce“ týká všech zákazníků.
Shodný incident mění způsob, jakým kontaktujete podporu. Pokud Salesforce již výpadek potvrdil, uveďte jeho identifikátor incidentu ve své interní časové ose a případu. Požádejte podporu o přidružení vaší organizace k incidentu nebo o potvrzení, zda jsou vaše příznaky očekávané. Pokud neexistuje žádný shodný incident, je důležitější případ specifický pro danou organizaci, zejména pokud selhává pouze jedna organizace, integrace, sada oprávnění nebo klient API.
Nepoužívejte jako důkaz nástroj pro sledování výpadků třetí strany. Může to být užitečný signál, ale zdrojem, které by měly vést k eskalaci, je stav důvěryhodnosti Salesforce a vaše vlastní testy.
Společnost Salesforce uvádí, že možnosti podpory závisí na plánu Success Plan připojeném k příslušné organizaci. V nápovědě Salesforce se přihlaste a otevřete sekci Můj plán Success Plan. Pokud spravujete více než jednu organizaci, vyberte plán, který odpovídá organizaci a cloudu, u kterého došlo k selhání.
| Situace | Nejlepší trasa | Důležité omezení |
|---|---|---|
| Vydání 1. série, které zastavilo podnikání | Telefonická podpora a oficiální stránka se stavem | Standardní zákazníci jsou pro Sev 1 přesměrováni na telefonickou podporu; regionální směrování závisí na stránce podpory. |
| Prémiový nebo podpisový zákazník | Telefonická podpora nebo agent pomoci | Telefonická podpora je v rámci těchto tarifů k dispozici, ale použijte číslo uvedené pro váš region a produkt. |
| Standardní zákazník, problém mimo Sev 1 | Agent nápovědy nebo odeslání případu prostřednictvím nápovědy Salesforce | Telefonická podpora není obecnou cestou pro standardní problémy. |
| Bezplatná nebo zkušební verze organizace | Samoobslužné zdroje a možnosti podpory zobrazené pro danou organizaci | Salesforce uvádí, že živý chat není k dispozici pro uživatele bezplatných/zkušebních organizací. |
Aktuální pravidla a regionální jazykové pokrytí naleznete v dokumentu Salesforce Jak získat podporu od nápovědy Salesforce . Dokumentuje agenta nápovědy, telefonickou podporu, vytváření případů, Moje případy a rozdíly mezi účty Standard, Premier a Signature. Veřejná kontaktní stránka Salesforce je užitečná pro obecné cesty zákaznického servisu, ale nenahrazuje ověřený pracovní postup podpory pro výpadek produkce.
Přejděte do Nápovědy Salesforce . Vyberte produkční organizaci a cloud, kterých se to skutečně týká. To je důležité, pokud má stejný správce sandboxy, více produkčních organizací nebo více než jeden produkt Salesforce. Pokud možnost případu chybí, zkontrolujte, zda používáte způsobilou licenci Salesforce, a požádejte správce Salesforce nebo určený kontakt podpory o její odeslání.
Aktuální prostředí nápovědy Salesforce může začít s agentem nápovědy. Jasně popište chybu a požádejte ho, aby vás spojil s technikem podpory, pokud samoobslužná pomoc nestačí. Pokud váš jazyk nebo tarif tuto možnost neumožňuje, použijte formulář pro odeslání případu, pokud je nabízen. Pro 1. část použijte telefonní cestu doporučenou společností Salesforce a uveďte číslo případu nebo identifikátor incidentu, pokud jej již máte.
V prvních dvou větách uveďte dopad a rozsah. Užitečný předmět vypadá takto: „Chyba přístupu k produkčnímu prostředí na [instance] – všichni uživatelé nemohou načíst Sales Cloud od [čas UTC].“ Poté uveďte provozní podrobnosti ve stabilním pořadí:
Nevkládejte hesla, přístupové tokeny, kompletní exporty zákazníků, platební údaje, zdravotní informace ani jiné regulované údaje. Společnost Salesforce upozorňuje, že nápověda Salesforce je oddělená od vašeho prostředí Salesforce a není určena pro citlivá nebo regulovaná data. Redigujte snímky obrazovky, používejte syntetická ID záznamů a poskytujte pouze nejmenší potřebný diagnostický vzorek.
Zaměřte se na téma hovoru. Začněte třemi fakty: „Toto je produkční prostředí“, „dopad na podnikání je [konkrétní zablokovaný proces]“ a „selhání začalo v [čas UTC] dne [instance]“. Dále uveďte ID organizace, číslo existujícího případu, ID incidentu stavu důvěryhodnosti, počet dotčených uživatelů a jednu přesnou chybu. Požádejte zástupce o potvrzení klasifikace závažnosti, čísla případu, kanálu další aktualizace a toho, zda byla vaše organizace propojena se známým incidentem.
Nepřehánějte závažnost, abyste se posunuli v žebříčku. Přesný popis dopadu na podnikání je užitečnější než označení typu „všechno je rozbité“. Pokud se problém vyskytuje občas, řekněte to a uveďte míru selhání z definovaného časového okna, místo abyste hádali.
Praktické pravidlo je jednoduché: použijte Stav důvěryhodnosti k vytvoření sdílené události, použijte Nápovědu Salesforce k vytvoření záznamu podpory specifického pro danou organizaci a použijte telefonickou podporu, pokud to váš Plán úspěchu a dopad na podnikání odůvodňují. Tato posloupnost poskytne Salesforce potřebné identifikátory a vašemu týmu poskytne obhajitelný časový harmonogram incidentu.
Projděte si významné výpadky Salesforce v roce 2025, co selhalo, jak dlouho trvaly vybrané incidenty a praktické ponaučení z odolnosti, které mohou týmy uplatnit.
Vytvořte praktický plán pro zajištění kontinuity výpadků v Salesforce s analýzou dopadů, cíli RTO/RPO, manuálními řešeními, integračními kontrolami a kontrolami obnovy.
Zjistěte, jak kontaktovat podporu Salesforce během velkého výpadku: zkontrolujte stav důvěryhodnosti, vyberte správný kanál, začněte s důkladným podáním žádosti a sledujte obnovení.
Řešení problémů s přihlášením do Salesforce Workbench, REST Explorerem, časovým limitem, chybou 503, verzí API a omezením chyb během výpadků pomocí praktického diagnostického kontrolního seznamu.
StoreForce issues can disrupt scheduling, timekeeping, and employee workflows. Learn how to assess impact, keep stores operating, verify recovery, and know when to escalate.
Pochopte hlavní příčiny rozsáhlých výpadků cloudu, jak se selhání kaskádovitě šíří, co zkontrolovat jako první a jak navrhnout odolnější plán obnovy.
Pokud se zdá, že Datorama nebo Marketing Cloud Intelligence nefungují, použijte tento kontrolní seznam založený na důkazech k ověření výpadku, ochraně kvality reportů a zjištění, kdy jsou data opět důvěryhodná.
A practical look at how Heroku outages can affect deployed apps, dynos, routing, databases, deploys, Heroku Connect, logs, and recovery.
Understand how Salesforce and AWS connect through Hyperforce, integrations, networking, data residency, outages, and shared operational responsibilities.
An AWS outage does not automatically mean Salesforce is down. Learn how Hyperforce, regions, instances, and Salesforce Trust determine whether your org is affected.
