How to Contact Salesforce Support During a Major System Failure

When Salesforce stops responding, the fastest route to a useful answer is a coordinated one: check the official Trust Status page, identify whether the problem is platform-wide or limited to your org, then use the support channel your Success Plan actually includes. A well-prepared case gives Salesforce enough context to connect your symptoms to an incident or investigate an org-specific failure.

This guide reflects the Salesforce Help support experience documented on September 4, 2026. Salesforce can change labels, eligibility, phone routing, and language coverage, so treat the linked Salesforce pages as the current authority when you are in the incident.

Use this order during the first 15 minutes

1. Check Salesforce Trust Status. Look for an incident that matches your cloud, instance, region, and symptoms. Record the incident identifier, current status, affected services, and the time of the latest update.
2. Confirm the scope. Test a small, safe set of actions from an approved user: login, a read-only record view, the affected API or integration, and—if relevant—a separate Salesforce service. Do not repeatedly change configuration while Salesforce is investigating.
3. Choose one owner. Have an authorized admin or support contact coordinate the case. Duplicate cases from several employees make it harder to maintain one timeline and can split evidence across tickets.
4. Use the highest-priority permitted channel. For a business-stopping issue, follow your contract's Severity 1 process. Salesforce's current guidance recommends phone support for Sev 1 issues across all Success Plans; the actual phone option and regional number are shown after you select the applicable support path.
5. Preserve evidence and communicate internally. Capture timestamps in UTC, error text, affected users, instance, request IDs, and the last known successful transaction. Share an internal status message so every team is not contacting Salesforce independently.

Start with Trust Status, not a random phone number

Trust Status is the public place to look for Salesforce service incidents and maintenance information. It is useful even when Salesforce Help is slow or the application itself is unavailable. Match the status entry to your own instance rather than assuming that a report about “Salesforce” affects every customer.

Съвпадащ инцидент променя начина, по който се свързвате с поддръжката. Ако Salesforce вече е потвърдил прекъсването, включете идентификатора на инцидента във вашата вътрешна времева линия и случай. Помолете поддръжката да свърже вашата организация с инцидента или да потвърди дали вашите симптоми са очаквани. Ако не съществува съответстващ инцидент, специфичният за организацията случай става по-важен, особено когато само една организация, интеграция, набор от разрешения или API клиент е неуспешен.

Не използвайте система за проследяване на прекъсвания от трета страна като доказателство. Тя може да бъде полезен сигнал, но Salesforce Trust Status и вашите собствени тестове са източниците, които би трябвало да доведат до ескалация.

Знайте кой канал за поддръжка на Salesforce можете да използвате

Salesforce казва, че опциите за поддръжка зависят от плана за успех, прикачен към съответната организация. В помощ на Salesforce влезте и отворете „Моят план за успех“. Ако управлявате повече от една организация, изберете плана, който съответства на организацията и облака, в които е възникнал проблемът.

За правилата в реално време и регионалното езиково покритие използвайте „ Как да получите поддръжка от Salesforce Help“ на Salesforce . В него са документирани агентът за помощ, телефонната поддръжка, създаването на заявки, „Моите заявки“ и разликите между Standard, Premier и Signature. Публичната страница за контакти на Salesforce е полезна за общи маршрути за обслужване на клиенти, но не е заместител на удостоверения работен процес за поддръжка при прекъсване на производството.

Как да отворите заявка за поддръжка на Salesforce

1. Влезте в помощния профил на Salesforce и изберете правилната организация

Отидете на „Помощ за Salesforce“ . Изберете производствената организация и облака, които действително са засегнати. Това има значение, когато един и същ администратор има пясъчник, множество производствени организации или повече от един продукт на Salesforce. Ако опцията за случай липсва, проверете дали използвате отговарящ на условията лиценз за Salesforce и помолете вашия администратор на Salesforce или определено лице за контакт за поддръжка да го изпрати.

2. Стартирайте Help Agent или формуляра за подаване на заявка

Настоящото изживяване при помощ на Salesforce може да започне с Help Agent. Опишете ясно проблема и го помолете да ви свърже с инженер по поддръжката, когато самостоятелните насоки не са достатъчни. Ако вашият език или план не предоставя този начин, използвайте формуляра за подаване на заявка, когато бъде предложен. За Sev 1 използвайте телефонния път, препоръчан от Salesforce, и цитирайте номера на заявката или идентификатора на инцидента, ако вече имате такъв.

3. Напишете казуса, така че инженерът да може да действа по него

Посочете въздействието и обхвата в първите две изречения. Полезна тема изглежда така: „Грешка при достъп до производствения процес на [екземпляр] – всички потребители не могат да заредят Sales Cloud от [UTC време]“. След това предоставете оперативните подробности в стабилен ред:

• Продукт и засегнатият облак, като например Sales, Service, Data или Tableau.
• Продукция или тестова среда, идентификатор на организацията, екземпляр, регион и вашата версия на Salesforce или съответната версия за интеграция, ако е известна.
• Точно UTC начално време, последно известно успешно време и дали проблемът е постоянен или периодичен.
• Брой или процент на засегнатите потребители, блокирани бизнес процеси и дали са засегнати всички профили или само подмножество.
• Точно съобщение за грешка, идентификатор на заявката, идентификатор на корелацията, браузър или API клиент и минимална възпроизводима последователност.
• Какво очаквахте, какво се случи вместо това и вече проведени безопасни тестове.
• Идентификационният номер на инцидента със състоянието на доверие, ако съществува съответстващ инцидент, плюс всяко заобиколно решение, което помага или не помага.

Не поставяйте пароли, токени за достъп, пълни експортирани данни на клиенти, данни за плащане, здравна информация или други регулирани данни. Salesforce отбелязва, че Salesforce Help е отделна от вашата Salesforce среда и не е предназначена за чувствителни или регулирани данни. Редактирайте екранните снимки, използвайте синтетични идентификатори на записи и предоставете само най-малката необходима диагностична извадка.

Какво да кажа по телефона

Поддържайте разговора фокусиран. Започнете с три факта: „Това е производствен процес“, „въздействието върху бизнеса е [конкретен блокиран процес]“ и „неуспехът е започнал в [UTC време] на [екземпляр]“. След това посочете идентификационния номер на организацията, съществуващия номер на случая, идентификационния номер на инцидента със състояние на доверие, броя на засегнатите потребители и една точна грешка. Помолете представителя да потвърди класификацията на тежестта, номера на случая, следващия канал за актуализация и дали вашата организация е била свързана с известен инцидент.

Не преувеличавайте сериозността, за да се придвижите нагоре по опашката. Точното описание на въздействието върху бизнеса е по-полезно от етикети като „всичко е счупено“. Ако проблемът е периодичен, кажете го и посочете процента на неуспехите за определен времеви прозорец, вместо да гадаете.

След като делото бъде внесено

1. Запазете номера на случая в канала за инциденти и във вътрешния си дневник за инциденти.
2. Назначете един човек, който да публикува актуализации в Salesforce; добавяйте сътрудници само когато имат нужда от актуализации на случаите.
3. Използвайте „Моите случаи“, за да четете отговори, да добавяте коментари, да качвате редактирани прикачени файлове или да коригирате информацията, когато обхватът се промени.
4. Запазете запис с времеви отпечатък на възстановяването: влизане, транзакции за четене/запис, API извиквания, интеграции, планирани задачи и работни потоци, насочени към клиента.
5. След връщане на услугата, попитайте какво остава да се провери и дали Salesforce ще публикува окончателна актуализация на инцидента или обобщение на първопричината. Не третирайте зелената страница със състоянието като доказателство, че всяка интеграция надолу по веригата е възстановена.

Контролен списък за контакт при големи повреди

• Статус: Проверен е статусът на доверие; съвпадащ идентификатор на инцидента и последен записан времеви печат.
• Обхват: потвърдена е правилната организация, екземпляр, продукт, среда, потребители и блокиран бизнес процес.
• Канал: Идентифициран е план за успех; телефонен път от Sev 1, използван, когато проблемът наистина спира бизнеса.
• Доказателства: UTC време, точни грешки, идентификатори на заявки, последен успех, стъпки за безопасно възпроизвеждане и готови редактирани екранни снимки.
• Отговорност: един отговорник за случая, един вътрешен канал за инциденти и един източник на достоверна информация за актуализации.
• Сигурност: в случая не са включени идентификационни данни, токени или чувствителни данни за клиентите.
• Възстановяване: критичните транзакции и интеграции са тествани отново, след като Salesforce отчете възстановяване.

Практическото правило е просто: използвайте „Статус на доверие“, за да установите споделеното събитие, използвайте „Помощ от Salesforce“, за да установите специфичен за организацията запис за поддръжка, и използвайте телефонна поддръжка, когато вашият план за успех и въздействието върху бизнеса го оправдават. Тази последователност дава на Salesforce необходимите идентификатори, като същевременно предоставя на вашия екип защитима времева линия за инциденти.